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¿QUÉ SIGNIFCA REALMENTE SER UN COMMUNITY MANAGER? (Parte 1ª)

Publicado por Pablo el 29 de October de 2009 a las 22:35

Fuente: www.unblogged.net/que-significa-realmente-ser-un-community-manager-parte-1/

Publicado por Pablo el 29 de October de 2009 a las 22:35
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Community Manager

Por estos días se ha puesto de moda abrir posiciones para cubrir el puesto de Community Manager.

Pero… empresas que recién comienzan a transitar el camino de los nuevos medios.. cómo saben qué perfil es necesario para contratar a alguien a cubrir dicha posición?

Muchos de los avisos pidiendo estos puestos dan risa, revelando lo poco que se sabe del tema, y lo peor de todo: le hacencreer a cualquiera con una conexión en internet que efectivamente tiene lo que se necesita para ocupar ese puesto.

Veamos en este artículo de dos partes, algunos puntos importantes a tener en cuenta, para saber qué es lo que hace y no hace un Community Manager, y anticipar si el perfil de quien vamos a entrevistar encaja con la posición.

Comunicadores Experimentados

Algo que un buen comunicador debe saber hacer es escuchar. Eso puede envolver muchas cosas. Algunas tales como crear sitios y espacios de comunidad donde los usuarios poseean un lugar para poder interactuar con uno directamente; y por otro lado, tener las habilidades para entender qué se está diciendo de la marca/empresa fuera de ese espacio.

Adicionalmente a escuchar y comprender, un Community Manager debe comunicarse con su propia y auténtica voz, no con un mensaje bajado desde marketing.

Mezcla perfecta

El Community Manager debería ser una mezcla entre el anfitrión de una fiesta, y un encargado de restaurante. Esto, debido a que el primero necesita ser mucho más people-oriented, y el segundo debe tener una visión clara del negocio.

El Community Manager debe tener un balance entre ambos sets de habilidades.
El anfitrión debe conectarse y conectar a las personas entre ellas, recibir correctamente a los nuevos invitados, mantener las conversaciones desarrollándose entre los presentes, y repasar una y otra vez a todo el público con una sonrisa y saludo.

El encargado de restaurante se asegura que el ambiente es el correcto, que la cocina funciona efectivamente, y ayudar al resto del staff del negocio a que realicen el delivery de sus tareas de la mejor manera, para crear una experiencia única a los clientes.

Embajadores y Abogados

Otra mezcla que debe ser equilibrada es la que hace envuelve a las responsabilidades del Community Manager: la primera para con su empleador, y la segunda, para con la comunidad.

De esta manera, debe tener en claro el estado del mercado y la competencia, las necesidades de las personas, y las intenciones de los consumidores. Avocar por los intereses de la empresa, sin dejar de tener en cuenta las expectativas y necesidades de la gente dentro de su comunidad.

Conocer múltiples plataformas

No todo pasa por twitter o Facebook. Las compañías pueden interactuar con sus usuarios/clientes/prospectos enuna amplia gama de formas.

Reviews en blogs, entradas en Wikis, posicionamiento en motoros de búsquedas, MySpace, plataformas especializadas en revisiones/recomendaciones/análisis, videoblogs, sitios de preguntas y respuestas, foros y más.

Como pueden apreciar, la pluralidad de las plataformas es inmensa, y el Community Manager debe saber cómo desenvolverse en cada una de ellas, teniendo en cuenta sus reglas, límites y procesos.

Estos puntos nos dan una idea más clara de los skills que tenemos que buscar en un candidato para la posición de Community Manager.

En la segunda parte de este post que postearé la semana que viene, veremos con mayor profundidad y detalle cuáles son las responsabilidades a cubrir por una persona en este rol.

Qué les pareció esta primera parte?

PD: Ya está posteada la Parte 2!!


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Qué significa realmente ser un Community Manager? (Parte 2)

Publicado por Pablo el 10 de November de 2009 a las 23:44

La semana pasada empecé este artículo de dos partes.

Así que si no leíste la parte uno, terminá este párrafo dirigiéndote directamente a la primera parte.

Para los que ya disfrutaron el post anterior, seguimos con algunas funciones más específicas de la posición en sí.

Ni una ni dos: muchas responsabilidades

Las responsabilidades del Community Manager se extienden más allá de lo que comúnmente se piensa.

En su rol, cruzará diferentes disciplinas como Marketing, Relaciones Públicas, Tecnología y Cultura en Internet, para poder responder en diferentes frentes de acción.

Vamos a dividir estas responsabilidades en algunas categorizaciones si se le puede llamar, a fin de darnos una idea de la pluralidad de funciones que puede abarcar el puesto.

Marketing Online, Estrategias de alcance y visibilidad online.

  • Contribuír al desarrollo de la estrategia de marketing online para el alcance de la marca en internet.
  • Crear relaciones  con diferentes usuarios para generar una relación de comunidad alrededor de la marca, de manera interna y externa.
  • Monitorear conversaciones y eventos claves, para asegurarse que la compañía participa efectivamente de las mismas.
  • Participar en sitios de Social Networking, a fin de ocupar el nombre de la marca, crear perfiles en dichos sitios, y proteger los mensajes de dichos perfiles.
  • Administrar, mantener y asegurarse del éxito del blog corporativo de la empresa.

Relaciones Públicas

  • Identificar los influenciadores en tu industria. Establecer relaciones, partnerships, y colaborar en conjunto con ellos.
  • Encontrar y motivar a los principales voceros externos de la compañía, y asegurar que sus esfuerzos son reconocidos.
  • Responder a crisis comunicacionales a tiempo y de manera apropiada.
  • Actuar con excelente juicio a la hora de contactar a clientes/usuarios al comunicar tópicos potencialmente controversiales.
  • Motivar el Word of Mouth, enseñar a los evangelistas como iniciar y sostener conversaciones.

Soporte Técnico y al Cliente

  • Hacerse uno con el producto. Aprender y conocerlo de arriba a abajo y de adentro hacia fuera.
  • Recolectar información de los usuarios, y agradecerles de su feedback.
  • Redirigir las consultas/quejas/feedback de los clientes a los departamentos correctos dentro de la empresa.
  • Asegurar la imagen positiva de la empresa en el ambiente, y reflejar su compromiso para con el servicio al cliente.
  • Trabajar en conjunto con el departamento IT de la empresa, a fin de asegurar una comunicación correcta de temas técnicos hacia los clientes.

Más responsabilidades del Community Manager

- Coordinar la creación y aplicación de políticas y estrategias de engagement, incluyendo una política interna/externa en cuanto al blogging, programas de relaciones formales con bloggers, y actividades de monitoreo en medios sociales.

- Ser el recurso primario en los nuevos medios. Ser el acceso a la información sobre la empresa/nuevos productos/nuevos servicios antes de que se convierta en fuente un canal no oficial, con información errónea/escasa.

- Ser el punto de contacto de manera interna en la empresa, para comunicarse en los nuevos medios. No es bueno tener múltiples discursos de diferentes emisores en canales demasiado diversos.

- Entrenar a grupos funcionales dentro de la empresa en lo que respecta a nuevos medios: departamentos como Marketing, Comunicaciones, Recursos Humanos, PR y IT; en tópicos relacionados con entender la cultura de las nuevas herramientas sociales y cómo se relaciona con sus roles.

- Coordinar las tácticas de respuesta a las crisis de Social Media: Concensuar con los grupos internos una respuesta apropiada en diferentes canales. Asesorar sobre la posible respuesta de la comunidad a dicho mensaje. Medir y trackear las interacciones de grupos internos y externos durante los períodos de crisis de comunicación.

- Ser el enlace con los Community Managers de empresas proveedoras, asociados estratégicos e incluso la competencia.

- Mantenerse al tanto y conocer a fondo todas las herramientas de Social Media, mejores prácticas de uso, y conocer cómo otras empresas están utilizando y sacándole el  jugo a las mismas.


Conclusión


Cómo pueden ver, la posición de Community Manager es mucho más completa e integral de lo que muchos imaginan.

Las empresas deben entender a profundidad el perfil, a fin de poder reclutar a las personas indicadas.

No es cuestión de contratar a alguien que labure en un cyber y tenga acceso a internet todo el día; ni tampoco contratar a cualquiera que tenga una cuenta de twitter o Facebook.

De nuevo, el perfil es muy nuevo y en muchas empresas no se encuentra lo suficientemente definido; y justamente creo que posts como este deben servir de guía o de referencia al menos.

Espero sus comentarios, ideas, consultas y sugerencias!


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