¿Qué es el Social Customer Engagement?

SER+: los socialholics, ¿por qué?

Publicado por FERNANDO POLO

Fuente: http://www.territoriocreativo.es/etc/2013/05/ser-porque-socialholics.html

El siguiente texto ha sido adaptado de #Socialholic: todo lo que debes saber sobre marketing en medios sociales. Publicado en enero de 2012 por la editorial Gestión 2000 (Planeta), se encuentra actualmente en su 5ª edición (no te pierdas las opiniones de los lectores en Twitter).

No debemos irnos muy lejos para entender por qué la gente hace un uso compulsivo de los medios sociales, cuál es la utilidad que allí encontramos. Mirar hacia nosotros mismos y conocernos mejor nos mostraría el camino. Nuestras necesidades, nuestras motivaciones. Qué buscamos en nuestro entorno. Qué esperamos del prójimo. Qué sentimos cuando compartimos lo que hemos creado.

El ego es un concepto mal visto por nuestra sociedad. Egoísmo y egocéntrico son palabras peyorativas. En nuestra cultura occidental y cristiana, encontramos la obsesión por no parecer demasiado ocupados en nosotros mismos. El altruismo inclina la balanza hacia el otro y parece que debiéramos olvidarnos de nosotros. Sin embargo, debemos construir un ego fuerte precisamente para no estar ocupándonos permanentemente de nosotros. De lo contrario nos encontraremos con un altruismo mal entendido. El ego mueve el mundo. No deberíamos avergonzarnos de él.
 

Comprender lo que nos rodea y sentirnos queridos e integrados nos empuja hacia los medios sociales. Nuestro modelo motivacional describe en cuatro etapas cómo nuestro ecosistema social fortalece nuestro yo, nos ayuda a entender mejor nuestro entorno, nos ayuda a relacionarnos con ese entorno y por último, nos hace ser mejores y crecer en él. Lo hemos bautizado SER+.

Ser

Una frase repetida al observar los comentarios en una red social es que aquello está “plagado de egos”. Gente presumiendo, algo profundamente humano. Tanto, que cuando entramos nosotros e inevitablemente comenzamos a hacer lo propio, apenas nos apercibimos (por aquello de la paja en el ojo ajeno). Si afinaramos la vista también veríamos que las redes sociales están llenas de satisfacción personal, de entretenimiento, de búsqueda de alivio y que todo ello nos reafirma como seres humanos.

• Afirmando el ego. El ego fuerte, como se suele afirmar en las enseñanzas yoguis, es precisamente el de aquel que ya no necesita presumir de nada, porque está seguro de sí mismo. Presumir nos ayuda a construir el ego. Aunque pueda parecer lo contrario, los perfumes de ego que se respiran en los medios sociales son beneficiosos para el medioambiente. Si se producen es porque en cada transacción personal, el principio de utilidad nos ha llevado a sopesar la situación y encontrar un valor en esa afirmación presuntuosa. Tenemos carencias de autoestima en la sociedad. Cuando presumimos, nos sentimos mejor. Aprendamos a convivir con el ego de los otros y perdonémoslo. Hoy por ti mañana por mí.
• La creatividad mueve el mundo. Cuando Luis Rodríguez (@luison para sus seguidores) descubrió Instagram, su afición por la fotografía se convirtió en adicción. De los sencillos filtros originales pasó a probar aplicaciones más sofisticadas para su iPhone y a desarrollar un estilo propio. Su profesión de arquitecto se traduce en encuadres y perspectivas de edificios, entremezcladas con su especialidad, “reflections”, reflejos en cristales, vidrios, ventanillas de coches o charcos de la calle. Tres de las treinta instantáneas del concurso de fotografía móvil, que se mostraron durante el Madrid Photo Contest, eran suyas y eso le llevó a la radio y a aparecer en diferentes medios online. Sus miles de seguidores aprecian sus creaciones cuatro veces al día y aunque reconoce que no sabe si esta adicción terminará siendo un trabajo a tiempo completo, la emoción de crear una obra propia vibra en su voz.
• Por pasar el tiempo. Es posible que ver un programa rosa en la tele produzca la misma excitación que “husmear” en los perfiles de Facebook. Con más de 40 millones de usuarios activos al mes, las estadísticas de Farmville, el juego más popular en Facebook, confirma que jugar es uno de las motivaciones afán por el entretenimiento. Por olvidar nuestra realidad un rato y volver a abrazarla con fuerza después.
• Un desahogo o alivio temporal. Cuando Luis Muñoz (@HipPhoenix) escribe “odio a xxxx, es una banda de ladrones de mierda… Sé que nada sirve decirlo aquí, pero al menos me desahogo durante unos instantes”, quiere decir exactamente lo que dice. Podría haber sido también una súplica por un dolor físico o psíquico. No despreciemos en cualquier caso el desahogo emocional como factor motivacional.

Entender

Enfrentarnos a nuestro mundo y comprenderlo. El qué, el cómo, quién y por qué. Aprender es la principal motivación del uso de Internet, según el “Intent Index”, un estudio permanente de las motivaciones del uso de Internet.

• Aprendiendo por fuentes o tendencias. Suscribirse a un podcast (una emisión en audio o vídeo periódica) en iTunes, la aplicación de Apple para gestionar contenidos y continuar recibiendo los vídeos de un canal de cocina, que nos ha recomendado un amigo. O hacer click en un “trending topic” de Twitter, para entender de que se está hablando en ese preciso momento.
• Investigación activa. Preguntar en Quora, la red social de preguntas, por un autor que nos interesa. O pedir ayuda en Twitter y recibir sugerencias para comprarnos un ordenador. O profundizar en la Wikipedia  sobre un determinado compositor musical.
• Cotillear para saber quién es quién. Hace algún tiempo, cuando el uso de los medios sociales aún no estaba tan extendido, mantuvimos un proceso de selección para contratar a un profesional senior. Uno de los tres candidatos finales, llegó a la entrevista y en apenas unos minutos, dejó claro que había hecho sus deberes: conocía nuestro pasado profesional, dónde habíamos estado recientemente de viaje y nuestra obsesión por la auto-formación: antes de solicitar un curso, un profesional debería mostrar interés real por la materia leyendo libros sobre la misma. Los otros dos candidatos conocían únicamente nuestros nombres y el objetivo empresarial de Territorio creativo. Las redes sociales nos dan acceso a información personal de mucha gente. Y entender la posición de cada quien y de sus intereses, nos proporciona una ventaja competitiva. Cotillear, pero no solo por pasar el tiempo.

Relacionarse

Hemos dicho que el uso de los medios sociales nos reafirma como seres humanos. También nos ayuda a entender el mundo que nos rodea. Ahora llega el momento de relacionarse con el entorno y de entender la utilidad que extraemos de dicha relación.

• Conectar, sentirse acompañado e intimar. Los medios sociales nos ayudan a conocer gente, a generar vínculos, bajar defensas y a desarrollar una sensación de intimidad. En el primer capítulo, contamos cómo surgió este libro en un intercambio de mensajes directos en Twitter. El desarrollo de vínculos débiles o “networking” con fines personales o profesionales es una de las razones más citadas en todas las encuestas de motivación. Pero no sólo hablamos de mantener vínculos débiles. Como pone de manifiesto el estudio de junio de 2011, de Pew Internet, los usuarios que usan Facebook varias veces al día tienen un 9% más de relaciones cercanas (vínculos fuertes). En el mismo estudio, los usuarios activos de Facebook declaran sentirse más soportados emocionalmente y acompañados que la media de la población americana.
• Compartimos para sentirnos vivos. ¿Por qué compartimos? Planteamos esa pregunta en nuestro blog mientras escribíamos este libro y mucha gente “compartió” con nosotros su opinión. Entre paréntesis encontrarás sus nombres y en el artículo original puedes consultar los comentarios completos y visitar sus enlaces personales. “Compartir nos hace sentirnos parte del mundo, parte de un grupo” (Sonia). “Nos hace volver a sentir la curiosidad que teníamos cuando éramos niños” (José de la Peña). “Porque nos sentimos en deuda con otros que comparten con nosotros” (Nacho) o precisamente para poner en práctica el arte de “dar para recibir” (Nuria Costa). “Como responsabilidad social, para que otros puedan aprovechar información valiosa que poseemos” (Miriam). Por un lado, “buscamos reconocimiento social” (Francisco Sáenz), por otro, “nos hace mejores personas (Gorka Corres).
• Nos definimos como personas. En la relación, buscamos definir nuestra marca personal. Continuando con más respuestas a la pregunta del punto anterior, “compartir nos ayuda a construir nuestra identidad” (Marcos G. Piñeiro). Es la “mirada del otro” la que nos hace personas (Paloma). “Cubre nuestra necesidad afectiva y social de interactuar” (Javi Vegas) y “nos ayuda a darnos a conocer al grupo como referencia en una determinada materia” (Paco Pérez Bes).
• Comunicación personal y en equipo. Aunque no lo parezca, Twitter nació como la necesidad de un equipo para estar mejor informado de lo que estaban haciendo los miembros del mismo. Quizá la comunicación personal o en equpo no sea una motivación primaria, en cuanto más gente cercana se encuentra
• Hablar por hablar. Igual que en el apartado de la persona aislada, hablábamos del entretenimiento puro, del pasatiempo, aquí podemos venir a hablar, o incluso a jugar en grupo, con la única intención de pasar el rato.

(+) Mejorar

 Mucha gente se está sintiendo crecer como seres humanos gracias a este nuevo entorno sociotecnológico. No es el objetivo de todos pero sí lo es de muchos. No todos lo consiguen pero la vida de muchas personas está cambiando realmente.

• Cambiando el mundo. Hay personas que se empeñan en cambiar el mundo. Quizá Francisco Polo, emprendedor social y creador de actuable.es (ahora change.org/es) sea de los que lo declaran así, literalmente. En su plataforma de activismo online “cualquier persona, independientemente de los conocimientos que tenga, puede crear una acción o unirse a la de cualquier otra persona u ONG para cambiar las cosas”. En menos de un año acumuló más de medio millón de usuarios. Cruzadas personales como la de Miguel Nonay son un ejemplo loable.
• Influencia personal para cambiar nuestro círculo personal. No todos pretendemos salvar el mundo, algunos buscamos cambiar nuestro pequeño mundo. Vender más, cambiar la forma de pensar de las personas. Obtener poder sobre los demás, incrementando nuestra influencia, ha sido desde siempre una motivacíón intrínseca al ser humano. El 49% de las personas comparte contenido online, porque quieren hacer cambiar de opinión a las personas, según un estudio realizado por The New York Times.
• Ser de utilidad. Mucha gente busca ser de utilidad porque eso les hace sentirse mejor. Es el caso de los voluntarios, pero también el de Phil González, creador de instagramers.com. Miriam Scollo, a la que hemos citado antes, nos contaba en #TcBlog:
  

  Soy extranjera y llevo más de 10 años por aquí y desde entonces todo lo que descubría, conocía, averiguaba lo compartía para que todos pudieran aprovechar esa información que alguien me había costado conseguir o en algunos casos alguien me había pasado. Si me enteraba de un evento, congreso, concurso o actividad relacionada con el diseño, lo hacía con mis amigos diseñadores, si en cambio era alguna actividad para peques lo divulgaba en el cole, que descubría una forma simplificada para hacer algún trámite entre mis amigos o la gente que llegaba desde afuera lo difundía lo que más podía. Para mí la aparición de las redes sociales fue grandioso porque de forma mucho más simplificada podía llegar a más gente al mismo tiempo, antes casi tenía que hacerlo a través de emails por grupos de interés o exclusivamente por el boca a boca. Es muy gratificante encontrar publicaciones valiosas y siento esa necesidad imperiosa de compartirla sobre todo para que todos puedan sacarle partido.

• Construir una marca personal notable. El 68% de la gente comparte contenidos para mostrar sus gustos a los demás, conforme al estudio del New York Times antes citado. Pero una cosa es usar estas herramientas para definir una “identidad digital” y otra distinta, hacer un uso intensivo para construir una marca personal profesional fuerte. Un blog, una cuenta en Twitter o un perfil activo en LinkedIn nos pueden ayudar a conseguir trabajo o a cambiar el mismo, como lo demuestran abundantes testimonios, artículos y libros escritos al respecto.

• Aprendemos conversando. No es casualidad que el conocimiento de Sócrates nos haya sido transmitido con diálogos. Debatir nos ayuda a aprender. A veces, incluso buscamos la controversia para profundizar en nuestra búsqueda de conocimiento. Podemos acelerar nuestra curva de aprendizaje, mediante el acceso a la información y la interacción con personas que saben del tema.

Sobre #Socialholic

Puedes comprar #Socialholic en Amazon, Planeta de Libros, Casa del Libro o Fnac y seguir perlas del libro en la cuenta de Twitter @Socialholic_es

 

Fernando Polo Socio director general ejecutivo de Territorio creativo, agencia consultora de social media marketing que edita este blog. En 2001 cofundó un servicio de monitorización de medios sociales, y desde entonces, no ha abandonado la web 2.0.