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Aprende Social Media de tu comunidad

Posted: 15 Nov 2010 01:50 AM PST

¿No será mejor enseñar cómo disfrutan que intentar convencerles? Foto del blog DescubreMalta.com

¿No es mejor enseñar cómo disfrutan que intentar convencer con lo de siempre?

Atención al cliente online, engagement, identidad 2.0… Son palabras comunes en conferencias de Marketing online, ponencias, seminarios, etc. a los que acude el equipo de Territorio creativo. Y se habla de estos conceptos de forma general, con esquemas espectaculares y pantallazos de casos de éxito.

Pero no hay mucho tiempo para entrar en detalles específicos. Por eso hoy me gustaría bajar a la tierra un poco y hablar de la comunidad española del Turismo de Malta que llevamos en Tc. De lo que nos da, de lo que vale escuchar y de lo que aprendemos en Social Media: del día a día en el blog, en Twitter y en la fanpage que existe en Facebook. Dejando al margen estrategia y ROI. Una comunidad que también nos ha sorprendido durante el concurso “La Ruta Perfecta por Malta”.

Para empezar, hay que saber que recibimos cientos de preguntas por todas las vías y todas ellas están abiertas y visibles. Qué autobuses hay, qué lugares tengo que ver, dónde comer, cuánto pagar, dónde bucear, qué academias dan inglés… Pero también qué sitios merecen la pena para grupos de 10 treintañeros (varias preguntas por DM desde el aeropuerto), dónde se puede comprar en Madrid un pescado tradicional de la cocina maltesa (se llamó a Pescaderías Coruñesas y se resolvió) o que informemos sobre la historia de unas piscinas artificiales (adjunta foto en Facebook) que conoció en Malta y se quedó con la duda…

Se responde rápidamente y hay algunas preguntas más complicadas que requieren ponerse en contacto con organismos de Malta, a través de nuestro cliente. Se hace, se soluciona y aumenta el valor en contenidos. Pero no hay ninguna cuestión que se deje de contestar por rara que sea y se ofrecen links de referencia exactos para ampliar informaciones o e-mails públicos. No siempre tienes todos los detalles de cómo se gestiona el puerto deportivo o si los estudios de cine se pueden visitar tras los rodajes. Y ya verás cómo se agradece tu ayuda.

Toda esta atención da al Community Management más capacidad: se recopilan contactos, links o webs de apoyo (sobre Malta o de viajeros, guías, etc.), hay decenas de respuestas generales en nuestra BBDD para usarse, se apuntan las temáticas donde hay más interés e incluso nos da pie para mejorar nuestro plan editorial. Por ejemplo, si interesa Popeye Village, los tradicionales pastizzi, las boat party, la accesibilidad o el Museo Playmobil, habrá que hacer un post con ello. Y eso es realmente lo bueno: si escuchas con atención, la gente es la que te ayuda en un 80%.

Pero si sólo diéramos contenido del país (consejos, agenda, fotos, vídeos, reportajes, etc.) y respondiéramos a preguntas, nunca llegaríamos al sobresaliente por muy bien que se hiciera. Lo importante son las personas y esto es Social Media. Por eso ya hemos publicado decenas de posts originales (sí, para nosotros y gratis) de bloggers españoles que han viajado a Malta y que nos han contado sus experiencias. Cada una es diferente, desde alguien que fue a disfrutar 3 meses, a otros que han ido a estudiar inglés, a bucear, a recorrerlo en 4 días o que piensan vivir allí… Cada visión (algunas veces les aconsejamos algún tema concreto) aporta un valor único, real y sincero de lo que significa conocer Malta. Sin tapujos. Y también pedimos permiso para reflejar posts interesantes sobre Malta que se hayan publicado en otros lugares.

Otro ejemplo interesante son las imágenes. Pensábamos que teníamos muchísimas cuando empezamos (nos dieron cientos), pero no nos sirven sólo las de la Oficina de Turismo y ahí están nuestros amigos de Facebook, Twitter y el blog. Usémoslas. Hay un montón de gente dispuesta a cederte su foto sin problemas (siempre que les cites) y tan sólo tienes que pedírselo. Por eso tenemos una gran cantidad de galerías, álbums y lugares tan insólitos. Con otra perspectiva, mucho más personal, y accesible para todos. Por eso hablaba antes del 80%.

Podéis ver más ejemplos en el muro de FB o las mentions en Twitter. Desde hace también un tiempo, no hay español que sepamos que haya ido a Malta a quien no preguntemos qué tal se lo pasó y estamos en la red para que cualquiera que vaya nos pregunte, hable con nosotros o simplemente comparta su experiencia. Somos una comunidad para escuchar, para deleitar o para usar un día. Incluso estamos pensando en hacer un balance (quién, qué, cuándo) de los españoles que nos visitaron.

Hemos hecho muchos amigos con Malta como punto de reunión, viajeros de todo tipo. Por eso cuando sacamos el concurso “La Ruta Perfecta por Malta” (hoy es el último día para participar) hubo buena aceptación (intuíamos qué querían) y a muchos de ellos no les importó contárselo a todos sus amigos. Ese efecto llamada es el que realmente le da valor. Si alguien te dice que Malta es maravillosa, le creerás 100 veces más que a la Oficina de Turismo. Y esta comunidad es un punto de reunión online.

Imagen de Inés (blogger de “Mis viajes por ahí”) cedida para el blog DescubreMalta.com.

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