SOCIAL CRM: ¿QUÉ ES REALMENTE?

Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades from Fernando Polo

Fuente: www.territoriocreativo.es/etc/2013/02/que-llaman-social-crm.html

Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades from Fernando Polo

Que “lo social” lo cambia todo es evidente. Estamos ya asistiendo al arranque del tsunami que lo pondrá todo patas arriba en la próxima década. Que la disciplina empresarial comúnmente denominada CRM, se vea vapuleada por el cambio en nuestros hábitos sociotecnológicos era de esperar, puesto que hablamos de la “gestión de las relaciones con los clientes”.

Si existe un nuevo hype en el que el desconocimiento, la falta de consenso y el caos vayan de la mano, ese es sin duda el Social CRM. Bajo esta denominación cabe todo: plataformas para postear de manera centralizada en redes sociales, software de monitorización, community managers hartos de ser los chicos del Facebook, infernales integraciones de bases de datos para combinar conocimiento interno y externo de los clientes, etc. 

Seguramente el desconocimiento sobre la disciplina original, CRM, que cobró fuerza a finales de los noventa impulsada por vendedores de software y consultores integradores de ídem, está en la base de la falta de consenso sobre lo que es y no es la vertiente denominada Social CRM.

Desde hace unos meses, el Social CRM es el servicio que más se demanda por nuestros clientes, así que nos pusimos manos a la obra para crear un enfoque didáctico de base que sirviera para aclarar las ideas (empezando por nosotros mismos) y el resultado es la presentación que hoy traemos aquí, y que podéis encontrar arriba. En esta presentación incluímos:

• Un análisis rápido del cambio en los comportamientos del cliente social.
• Nuestra visión sobre el marketing del siglo XXI y el papel que juega en él la disciplina denominada “engagement”.
• Un histórico de las definiciones de Social CRM, empezando por el CRM 2.0 de Paul Greenberg del año 2008.
• Un resumen de las diferencias básicas entre el CRM tradicional y el Social CRM, y una revisión de las áreas tradicionales (conforme a la definición de Gartner) más afectadas por “lo social”.
• Una visión amplia del enfoque analítico del Social CRM.
• Una visión del enfoque “operacional” del Social CRM.
• Una taxonomía de las diferentes de tecnologías en juego.
• Casos reales de Social CRM y tendencias y conclusiones.

Me gustaría pensar que el esfuerzo ha merecido la pena y que aportamos un granito para aclarar conceptos. Aquí estoy para el debate y para conversar sobre el caos.

Linkografía sobre Social CRM en TcBlog (orden cronológico inverso):

• ¿Has soñado con saberlo todo acerca de tu cliente? Social CRM
• Social CRM y Big Data: obligados a entenderse.
• Social Customer Relationship Management en 2012.
• Social CRM a fondo: el análisis multisectorial.
• Social CRM: ¿el futuro del marketing en medios sociales?

 

Fernando Polo Socio director de estrategia en Territorio creativo, agencia consultora de social media marketing que edita este blog. En 2001 cofundó un servicio de monitorización de medios sociales, y desde entonces, no ha abandonado la web 2.0.