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Se muestran los artículos pertenecientes a Noviembre de 2009.

¿QUÉ SIGNIFCA REALMENTE SER UN COMMUNITY MANAGER? (Parte 1ª)

Publicado por Pablo el 29 de October de 2009 a las 22:35

Fuente: www.unblogged.net/que-significa-realmente-ser-un-community-manager-parte-1/

Publicado por Pablo el 29 de October de 2009 a las 22:35
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Community Manager

Por estos días se ha puesto de moda abrir posiciones para cubrir el puesto de Community Manager.

Pero… empresas que recién comienzan a transitar el camino de los nuevos medios.. cómo saben qué perfil es necesario para contratar a alguien a cubrir dicha posición?

Muchos de los avisos pidiendo estos puestos dan risa, revelando lo poco que se sabe del tema, y lo peor de todo: le hacencreer a cualquiera con una conexión en internet que efectivamente tiene lo que se necesita para ocupar ese puesto.

Veamos en este artículo de dos partes, algunos puntos importantes a tener en cuenta, para saber qué es lo que hace y no hace un Community Manager, y anticipar si el perfil de quien vamos a entrevistar encaja con la posición.

Comunicadores Experimentados

Algo que un buen comunicador debe saber hacer es escuchar. Eso puede envolver muchas cosas. Algunas tales como crear sitios y espacios de comunidad donde los usuarios poseean un lugar para poder interactuar con uno directamente; y por otro lado, tener las habilidades para entender qué se está diciendo de la marca/empresa fuera de ese espacio.

Adicionalmente a escuchar y comprender, un Community Manager debe comunicarse con su propia y auténtica voz, no con un mensaje bajado desde marketing.

Mezcla perfecta

El Community Manager debería ser una mezcla entre el anfitrión de una fiesta, y un encargado de restaurante. Esto, debido a que el primero necesita ser mucho más people-oriented, y el segundo debe tener una visión clara del negocio.

El Community Manager debe tener un balance entre ambos sets de habilidades.
El anfitrión debe conectarse y conectar a las personas entre ellas, recibir correctamente a los nuevos invitados, mantener las conversaciones desarrollándose entre los presentes, y repasar una y otra vez a todo el público con una sonrisa y saludo.

El encargado de restaurante se asegura que el ambiente es el correcto, que la cocina funciona efectivamente, y ayudar al resto del staff del negocio a que realicen el delivery de sus tareas de la mejor manera, para crear una experiencia única a los clientes.

Embajadores y Abogados

Otra mezcla que debe ser equilibrada es la que hace envuelve a las responsabilidades del Community Manager: la primera para con su empleador, y la segunda, para con la comunidad.

De esta manera, debe tener en claro el estado del mercado y la competencia, las necesidades de las personas, y las intenciones de los consumidores. Avocar por los intereses de la empresa, sin dejar de tener en cuenta las expectativas y necesidades de la gente dentro de su comunidad.

Conocer múltiples plataformas

No todo pasa por twitter o Facebook. Las compañías pueden interactuar con sus usuarios/clientes/prospectos enuna amplia gama de formas.

Reviews en blogs, entradas en Wikis, posicionamiento en motoros de búsquedas, MySpace, plataformas especializadas en revisiones/recomendaciones/análisis, videoblogs, sitios de preguntas y respuestas, foros y más.

Como pueden apreciar, la pluralidad de las plataformas es inmensa, y el Community Manager debe saber cómo desenvolverse en cada una de ellas, teniendo en cuenta sus reglas, límites y procesos.

Estos puntos nos dan una idea más clara de los skills que tenemos que buscar en un candidato para la posición de Community Manager.

En la segunda parte de este post que postearé la semana que viene, veremos con mayor profundidad y detalle cuáles son las responsabilidades a cubrir por una persona en este rol.

Qué les pareció esta primera parte?

PD: Ya está posteada la Parte 2!!


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Qué significa realmente ser un Community Manager? (Parte 2)

Publicado por Pablo el 10 de November de 2009 a las 23:44

La semana pasada empecé este artículo de dos partes.

Así que si no leíste la parte uno, terminá este párrafo dirigiéndote directamente a la primera parte.

Para los que ya disfrutaron el post anterior, seguimos con algunas funciones más específicas de la posición en sí.

Ni una ni dos: muchas responsabilidades

Las responsabilidades del Community Manager se extienden más allá de lo que comúnmente se piensa.

En su rol, cruzará diferentes disciplinas como Marketing, Relaciones Públicas, Tecnología y Cultura en Internet, para poder responder en diferentes frentes de acción.

Vamos a dividir estas responsabilidades en algunas categorizaciones si se le puede llamar, a fin de darnos una idea de la pluralidad de funciones que puede abarcar el puesto.

Marketing Online, Estrategias de alcance y visibilidad online.

  • Contribuír al desarrollo de la estrategia de marketing online para el alcance de la marca en internet.
  • Crear relaciones  con diferentes usuarios para generar una relación de comunidad alrededor de la marca, de manera interna y externa.
  • Monitorear conversaciones y eventos claves, para asegurarse que la compañía participa efectivamente de las mismas.
  • Participar en sitios de Social Networking, a fin de ocupar el nombre de la marca, crear perfiles en dichos sitios, y proteger los mensajes de dichos perfiles.
  • Administrar, mantener y asegurarse del éxito del blog corporativo de la empresa.

Relaciones Públicas

  • Identificar los influenciadores en tu industria. Establecer relaciones, partnerships, y colaborar en conjunto con ellos.
  • Encontrar y motivar a los principales voceros externos de la compañía, y asegurar que sus esfuerzos son reconocidos.
  • Responder a crisis comunicacionales a tiempo y de manera apropiada.
  • Actuar con excelente juicio a la hora de contactar a clientes/usuarios al comunicar tópicos potencialmente controversiales.
  • Motivar el Word of Mouth, enseñar a los evangelistas como iniciar y sostener conversaciones.

Soporte Técnico y al Cliente

  • Hacerse uno con el producto. Aprender y conocerlo de arriba a abajo y de adentro hacia fuera.
  • Recolectar información de los usuarios, y agradecerles de su feedback.
  • Redirigir las consultas/quejas/feedback de los clientes a los departamentos correctos dentro de la empresa.
  • Asegurar la imagen positiva de la empresa en el ambiente, y reflejar su compromiso para con el servicio al cliente.
  • Trabajar en conjunto con el departamento IT de la empresa, a fin de asegurar una comunicación correcta de temas técnicos hacia los clientes.

Más responsabilidades del Community Manager

- Coordinar la creación y aplicación de políticas y estrategias de engagement, incluyendo una política interna/externa en cuanto al blogging, programas de relaciones formales con bloggers, y actividades de monitoreo en medios sociales.

- Ser el recurso primario en los nuevos medios. Ser el acceso a la información sobre la empresa/nuevos productos/nuevos servicios antes de que se convierta en fuente un canal no oficial, con información errónea/escasa.

- Ser el punto de contacto de manera interna en la empresa, para comunicarse en los nuevos medios. No es bueno tener múltiples discursos de diferentes emisores en canales demasiado diversos.

- Entrenar a grupos funcionales dentro de la empresa en lo que respecta a nuevos medios: departamentos como Marketing, Comunicaciones, Recursos Humanos, PR y IT; en tópicos relacionados con entender la cultura de las nuevas herramientas sociales y cómo se relaciona con sus roles.

- Coordinar las tácticas de respuesta a las crisis de Social Media: Concensuar con los grupos internos una respuesta apropiada en diferentes canales. Asesorar sobre la posible respuesta de la comunidad a dicho mensaje. Medir y trackear las interacciones de grupos internos y externos durante los períodos de crisis de comunicación.

- Ser el enlace con los Community Managers de empresas proveedoras, asociados estratégicos e incluso la competencia.

- Mantenerse al tanto y conocer a fondo todas las herramientas de Social Media, mejores prácticas de uso, y conocer cómo otras empresas están utilizando y sacándole el  jugo a las mismas.


Conclusión


Cómo pueden ver, la posición de Community Manager es mucho más completa e integral de lo que muchos imaginan.

Las empresas deben entender a profundidad el perfil, a fin de poder reclutar a las personas indicadas.

No es cuestión de contratar a alguien que labure en un cyber y tenga acceso a internet todo el día; ni tampoco contratar a cualquiera que tenga una cuenta de twitter o Facebook.

De nuevo, el perfil es muy nuevo y en muchas empresas no se encuentra lo suficientemente definido; y justamente creo que posts como este deben servir de guía o de referencia al menos.

Espero sus comentarios, ideas, consultas y sugerencias!


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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

Fuente: http://lahuelladigital.blogspot.com/2009/11/que-es-un-community-manager.html

 


«¿Es un webmaster? No. ¿Es un experto en marketing? Tampoco.
Es la persona que gestiona y dinamiza las conversaciones que se producen en las comunidades online entre una marca y los usuarios. Es decir, es un community manager.
Esta definición, al igual que ocurre con el propio perfil profesional, aún está perfilándose. La Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO) y la agencia de social media marketing Territorio Creativo se han propuesto dar el primer paso para ayudar a las empresas a comprender el papel que desempeñan estos profesionales con la presentación de un whitepaper que recoge recomendaciones para los candidatos a esta opción profesional y las empresas que busquen este perfil.
El whitepaper, titulado La función del Community Manager: cómo las empresas están organizándose para crear y hacer crecer sus comunidades, detalla las funciones, responsabilidades y habilidades del community manager y, además, informa sobre diferentes servicios y herramientas que facilitan su función»... [+] Korokobu
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LA FUNCIÓN DEL COMMUNITY MANAGER

Publicado por Fernando Polo

Fuente: http://etc.territoriocreativo.es/etc/2009/11/community-manager-whitepaper.html

La figura del Community Manager va cobrando peso específico en la empresa.

El Social Media Marketing va ganando importancia, y como en todo arranque, existe un poco de desconcierto sobre lo que significa ese perfil, sobre sus responsabilidades, o sobre su remuneración, por ejemplo. A raíz de un post de José Antonio Gallego en eTc sobre el Community Manager,

Territorio creativo se puso en marcha junto con la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online), para elaborar un “sencillo” documento que ayudase a arrojar un poco de luz sobre el concepto, sus tareas y sus responsabilidades.

Dos semanas después (hemos intentado volar bajo) estamos “orgullosísimos” de presentar públicamente el whitepaper.

Hemos trabajado bajo la premisa de que existen principalmente dos tipos de Community Managers en la empresa: el gestor de comunidades online «ad-hoc» y el gestor de la comunidad de la marca.

El primero más veterano y el segundo creciendo al mismo tiempo que se populariza el uso de blogs, plataformas de microblogging como Twitter o redes sociales como Facebook.

Según reza en el whitepaper, “el objetivo del documento es fijar algunos conceptos comunes en ambos casos, para ayudar a las personas que están buscando información destinada a orientar su carrera profesional hacia este perfil y a las empresas que buscan ampliar su conocimiento sobre la función de Community Management.”

Hay un apartado de definición del puesto, otro de responsabilidades y otro de aptitudes técnicas y actitudes. Además, se seleccionan algunas herramientas de ayuda y se introduce una pequeña reseña sobre el concepto de Cultura 2.0 y la deontología profesional del puesto.

community-manager-whitepaper.jpg

Pero el apartado estrella es un extracto de 11 entrevistas realizados a otros tantos Community Managers españoles, de empresas como Honda, BBVA, Coca Cola, El País, Infoempleo, ABC.es o Puma Time en las que hablan de sus responsabilidades, y exponen su visión de lo que este papel debe ser dentro de las empresas (las entrevistas completas intentaremos irlas introduciendo progresivamente en el blog).

No os aburro más, y os invito a descargar el pdf directamente.

Y a retuitearlo compulsivamente, claro (notaréis un pequeño guiño, dentro del pdf ;-)

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SOCIAL MEDIA MARKETING, SEGÚN NUESTRO EVANGELIO

social-media-marketing

David Packard dijo que el marketing era demasiado importante para dejárselo al departamento de marketing. Yo he estudiado ingeniería industrial, y he trabajado en áreas de operaciones, y al final he terminado desarrollando mi labor profesional, principalmente en el ámbito del marketing y la comunicacion.

Por esta razón, me gusta corroborar esa cita.

El marketing, la función del marketing, es demasiado amplia para meterla en un departamento. Hace apenas 40 ó 50 años, el marketing casi no existía. Surgió cuando la oferta comenzó a superar a la demanda, y las empresas vieron la necesidad de conocer mejor el mercado y adaptar sus productos a sus necesidades.

Después, se puso de moda (obligadamente) orientar la empresa al cliente. A partir de ese momento, casi todas las funciones de la empresa, se convirtieron en marketing. Sin exagerar, es evidente que el marketing comprende hoy varias funciones que están desempeñadas en diferentes departamentos de una empresa:

- Investigación de mercado.
- Desarrollo de producto.
- Publicidad
- Comunicación corporativa
- Atención al cliente y fidelización.

(Dejamos fuera la función comercial, porque tiene suficiente envergadura como ser una función independiente, aunque cerca del marketing, igual que lo tiene la función de producción).

¿Social Media Marketing?

Social Media Marketing es una nueva función corporativa que evalúa el impacto de los medios sociales para una empresa en particular, y los introduce conforme a dicha evaluación, en las componentes de la estrategia corporativa que tocan el marketing, como son la publicidad, la comunicación, el desarrollo de producto (e investigación de mercado), y la atención al cliente (y la fidelización).

Esta definición pretende ser la visión que desde Territorio creativo , tenemos de la función del Marketing en Medios Sociales. Creemos además en estos 5 mandamientos a pies juntillas:

 

I) El advenimiento de los medios sociales supone una revolución, no una evolución como fue el e-Business a finales del siglo pasado (el uso de la primera Internet como un nuevo medio de comunicación empresarial).

 

II) El marketing en Medios Sociales es demasiado importante para dejárselo a cualquier director, con excepción del director general. Sea el director de comunicación, o el director de marketing, el SMM trasciende la organización tradicional de la empresa. La realidad, es que ninguno de los dos departamentos tiene experiencia en gestionar la revolución de los medios sociales.

 

III) SMM no es publicidad en medios sociales. Mucha gente cree que usando el término Social Media Marketing, hablamos del uso de los medios sociales para hacer publicidad. Pero esta visión tan estrecha, sería como pensar que el marketing es igual a la publicidad. Los medios sociales tienen poco en común con los medios tradicionales, aparte de la mitad del nombre. Es la misma distancia que separa al SMM de la publicidad.

 

IV) Comparar Social Media Marketing con Search Engine Marketing o eMail Marketing es como comparar el árbol del manzano, con cada una de las manzanas. SMM no pertenece a la misma categoría que las disciplinas “tradicionales” del marketing online, puesto que estas ramas son mayormente publicidad. El apellido “marketing” hace que se tergiverse su significado real.

 

V) El SMM no es una moda, ni una disciplina guay del management como la Calidad Total o la RSC. Es un fenómeno que trastoca en mayor o menor grado (dependiendo del sector en el que se mueve la empresa) la estrategia corporativa, como en su momento lo hizo, por dar un ejemplo, la publicidad “a secas”.

Al menos, también estamos seguros que el Social Media Marketing es demasiado complejo, como para dejarlo en mano de “los de Territorio creativo”. Este artículo pretende exponer nuestra visión y cómo enfocamos los proyectos que desarrollamos para nuestros clientes. Pero somos conscientes de que hay muchas visiones a cual más enriquecedora (entre ellas, la de nuestros lectores). Este post de Peter Kim me gusta pero no he encontrado muchos que resuman una definición, así mejor abrimos debate.


PS. Por cierto, Social Media Marketing no es Social Media Optimization, pero eso dará para otro post.


Más en eTc:

- Qué hace exactamente un Community Manager.
- De los Social Media al Social Business.
- Del marketing tradicional al compromiso social.

 

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"NO NECESITAMOS ESTUDIOS PARA SABER QUE LOS ESPECTADORES ESTÁN HARTOS DE LA PUBLICIDAD", BRAVO

El pasado jueves se celebró el Encuentro de Marketing y Publicidad que anualmente convoca la Asociación de Marketing de España. El tema elegido para este año era "2010 Odisea para la estrategia publicitaria en televisión", evidentemente de mucha actualidad, y probablemente también conflictivo, al tratarse de las previsiones de inversión en televisión tras dos años de importantes regulaciones presupuestarias.

La reunión contó con cuatro ponentes de primera fila José María Casero (presidente de Ymedia), Ignacio Pintado (director de marketing de Publiseis), Lázaro García (director de marketing de Publiespaña) y Rafael Llopis (director de marketing y gestión comercial de Cuatro), y concluyó con una mesa redonda moderada por Julián Bravo.

Los argumentos iniciales giraban, entre otros, sobre las normas regulatorias de reciente aparición en el terreno audiovisual, el temor a una inflación en los precios de publicidad en televisión, la fragmentación de audiencias y la proliferación de canales que supondrá la TDT. En el curso del debate, se incidió especialmente en la pérdida de eficacia del medio televisión y la fuerte competencial que suponen internet y móviles.

Julián Bravo, de AIMC, comenzaba el debate sin tapujos. "Tengamos o no tengamos medida, debemos aceptar todos que los spots están perdiendo eficacia. No necesitamos estudios para saber que los espectadores están hasta las narices de la publicidad", y señala a los bloques de 20 minutos de publicidad como los culpables de este hartazgo. Bravo explicó que, de esta forma, "los anunciantes están pagando por algo que la gente no ve".

Ignacio Pintado, cree además que la situación ha empeorado por la "superregulación" que existe. Para él, la solución a la saturación pasa por la integración, afirmando que "el producto más integrado es más cualitativo".

Lázaro García explica que esa oferta de integrar la publicidad dentro de los contenidos existe, pero el mercado no lo quiere pagar. "Tenemos ofertas de integración, pero el anunciante no está dispuesto a pagarlas", aseguró. Y coincide con Pintado en que la ley "es absurda", ya que, entre otras cosas, "te dice cuándo tienes que cortar para meter publicidad".

José María Casero insistió en que "como sector, no tenemos ninguna capacidad de influir, y esto es gravísimo". Pero no cree que sea internet el que esté haciendo daño a la televisión. "Lo de internet es una enormidad, pero no está afectando a la televisión, lo que la afecta realmente es la fragmentación, la saturación, etc".

Rafael Llopis tampoco ve a internet como el enemigo a vencer. "Desde luego hay que apostar por internet. ¿Que hay que mirarlo? Sí, pero no debemos perder de vista que de los 600 millones de euros invertidos en internet, más de 300 van a Google y el resto corresponde a la inversión de muy pocas marcas, sólo las grandes".

A pesar de lo que reflejan las cifras (pérdidas por parte de todas las cadenas, tanto de audiencia como en bolsa), los asistentes se mostraron "tranquilos" y coincidieron en que si bien es verdad que no se pasa por el mejor de los momentos, no hay que alarmarse.


Ver Vídeo:

- MESA REDONDA SOBRE LA SITUACIÓN DE LA PUBLICIDAD EN LAS TV´S

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LOS LURKERS SON EL SEGMENTO MÁS IMPORTANTE PARA LOS COMMUNITY MANAGER


’LURKER’ Y POSICIONAMIENTO EN EL MUNDO VIRTUAL Y EN EL MUNDO REAL

Lurker (acechador en inglés) es el nombre dado a los participantes de comunidades virtuales que tienen una actividad solamente receptiva, sin contribuir activamente aportando ficheros, escribiendo en grupos de discusión, etc. (Wikipedia dixit)


Por Máximo Kinast

No sólo en el mundo virtual existen ’lurkers’. Existen en todas las comunidades. En el mundo real se les suele llamar ’la mayoría silenciosa’ o ’la mayoría invisible’ a los que no participan en la vida pública de forma pública (1), pero tienen derecho a voto (o podrían tenerlo). Algunos son tan silenciosos que ni siquiera van a votar cuando les toca hacerlo. Son muy importantes en el Marketing Político. Facilmente ’la mayoría silenciosa’ -en muchos países- podría decidir el resultado de una elección. No lo hacen. No se unen. No se expresan. No están motivados.

https://communitymanager.blogia.com/upload/externo-17547cfb9c269aa7b9e534fc1eccf6d4.jpg

En el mundo virtual ocurre algo similar, aunque de alguna forma los ’lurkers’ se identifican precisamente por participar en una comunidad virtual. Con ese único dato el Community Manager ha de suponer sus preferencias, adivinar sus gustos, intuir sus motivaciones. A grosso modo es fácil. Por ejemplo, tenemos ’lurkers’ en una comunidad de amigos de los gatos y ’lurkers’ seguidores de un club de futbol, como el Barça. No es difícil entender que la comida y las vitaminas para gatos no son para ofrecerlas a los seguidores del mejor equipo del mundo. ¿Pero, que marca de automóvil prefieren unos y otros? ¿O cuál colonia? ¿Como saber si son vegetarianos o carnívoros? ¿Aparte de gatos o de goles, con qué otro tema podemos llegar a cada grupo?

Porque de eso se trata. De convencerlos y de venderles nuestra pomada o nuestra idea o nuestro candidato. ¿Y si no dicen ni pío, cómo conocer sus preferencias?

Todas las empresas están entrando en una guerra por el mejor posicionamiento. Algunas, todavía de la prehistoria de cuando no existía Internet, quieren posicionarse en la mente de la mayor cantidad de público posible. Esas empresas creen en la publicidad general, masiva y gastan millones en anuncios basura en TV, diarios y revistas, vallas (paneles) en vía pública, en lo que sea, la cuestión es ’tener presencia’, ’ser vistos’, ’que siempre algo se recuerda’. ("¿No me crees? Pués mira Coca Cola, como ha logrado posicionarse en la mente de todo el mundo"). Ese tipo de empresa troglodita no tiene futuro. Ignoran que no es posible posicionarse en la mente de todo el mundo, porque esa mente ya esta ocupada por unas 200 marcas y desplazar a una de ellas tiene un costo muy superior a los beneficios y un ROI muy lento, si es que consigue reuperar la inversión.

Hay otras empresas más ágiles que buscan el posicionamiento por segmentación de su mercado e intentan estar presentes en la mente de su target, con estrategias diversificadas para cada target. Tarea compleja y difícil, aunque partiendo de un buen estudio del Mercado Real (clientes actuales) podemos conocer sus motivaciones y por extrapolación las de nuestro mercado potencial en un segmento análogo. (Dicho en forma clara, si Pepito es mi cliente y Jorgito es su competencia, Jorgito puede ser mi cliente y puedo suponer que las motivaciones de compra de ambos son similares). Un Analisis ABC -por ejemplo- me permitiría separar mi Mercado Real en tres grandes áreas: A, B y C, con lo que puedo estudiar una estrategia diferente para cada área. Una complicación adicional es mantener la unidad de imagen a efectos de lograr una sinergia en nuestras comunicaciones. La solución, como ya habrá adivinado mi amable lectora o amable lector, está en aplicar las técnicas del Marketing Directo (Publicidad Directa) y sus derivados como CRM, MK 101, MK Relacional, etc.

En ambos casos NO estamos siguiendo fielmente la idea primordial del Marketing, que es empezar por encontrar un nicho de mercado, descubrir sus necesidades y luego fabricar y venderles el producto o servicio que pueda satisfacerlas al precio que ese mercado quiere pagar... y ganar dinero con ello. Ese es un error común en el mundo real, antes de Internet, en el cual siempre (o casi siempre) se fabricó el producto antes y luego se buscó a la gente que quisiera comprarlo. ¿Y si no se hallaba esa gente o no existía? Pués el Marketing debía convencer a cualquiera de que ese producto o servicio le interesaba. Este método de buscar el mercado a posteriori ha funcionado hasta ahora, en algunos casos con un buen marketing de investigación y una aplicación correcta; en otros casos, mediante el uso y abuso de publicidad engañosa. Esto último ha desprestigiado al Marketing y creado un descontento secreto en el comprador y un malestar latente, en especial contra grandes compañías que sólo buscan su lucro y no la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la solución? La verdad es que debemos empezar por preguntarnos cual es el problema. De hecho, los ’lurkers’ existen y son -en el mundo virtual y en el mundo real- "una mayoría silenciosa" muy apetecible, por su supuesta capacidad de compra o de voto. La dificultad radica en que son invisibles. Los podemos cuantificar, pero no individualizar. Los estudios de mercado mejor elaborados nos pueden dar una aproximación, pero poco fiable. No olvidemos que la redacción de un cuestionario es un hecho subjetivo. El diseño de la muestra también peca de subjetividad. Entonces ¿cómo llegamos a ellos si ni siquiera los podríamos reconocer si los vemos en la calle?

Una buena solución es llegar a ellos a través de las empresas de Social Media, mediante estrategias y tácticas de Social Marketing o lo que conocemos como aplicaciones del Marketing a la Web 2, que en buenas cuentas es el viejo método de prueba y error. Cada vez que te equivocas inventa otra cosa y prueba de nuevo. A ver si me explico. Tienes una empresa y un producto o servicio. Lo quieres vender aprovechando este boom de las redes sociales y creas tu propia red. Contratas a expertos en Web 2 que te dicen un monton de palabras raras, les pagas menos que a una transnacional de la publicidad, sigues sus consejos y entras en una red social tipo Facebook; subes videos a YouTube; abres un album de fotos en Flick; creas uno o varios blogs; creas uno o varios podcast; no olvidas Twitter; por las dudas, te das de alta en 500 buscadores (aunque has oido decir que esto ya no se usa); enlazas todo mediante links con tu web oficial y miras el PageRank. ¡Aleluya! Tu PageRank ha subido y tus ventas también, aunque no tanto como querías.

Si realmente quieres tener seguidores, que tus ’lurkers’ se hagan visibles y participen, incluso que se conviertan en evangelizadores de tu producto, además de comprar todo lo que quieres venderles, la solución es muy simple: Haz Marketing de verdad. Y si no sabes como hacerlo, la solución es más simple, contrata mis servicios de consultor de empresas.

(1) La redundancia es intencional

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EL COMMUNITY MANAGER

Por Magaly Godoy M.

Fuente: http://winred.com/marketing/el-community-manager/gmx-niv115-con10470.htm

Publicadopor primera vez en Winred.com el 06/10/2008

Con el desarrollo de las herramientas 2.0: blog, sitios sociales, texto colaborativo, etc., cada vez se hace más notoria la necesidad de que la empresa cuente con una figura que sea capaz de manejar, desarrollar y mantener las relaciones que se van creando. Un rol relevante que contribuye al exito de una empresa, pues en este momento los consumidores tienen mucho que decir y demandan ser escuchados.

En mi experiencia he tenido que realizar este rol en varias oportunidades (el de Community Manager), moderando foros y chat, creando contenido, eliminando secciones o productos que no tienen buenas tasas de demanda en la venta o aplicando reingeniería para procesos de Servicio al Cliente. La diferencia es que ahora más que una iniciativa propia es una necesidad latente que ya no puede ser esquivada por la empresa.

Es cierto que aun existen algunos ejecutivos que prefieren hacer el papel de avestruz y esconder la cabeza por temor a que el mundo digital los sobrepase, pero esa actitud sólo puede ir en contra de los intereses de cualquier empresa. Ya no puedes no comunicar, ya no puedes ignorar lo que se dice de ti en la red. Ahora somos todos digitales.


¿Quién es el Community Manager?

Con la llegada de las herramientas 2.0 hay un tema del que poco o nada se ha conversado. ¿Quién se hace cargo de mantener la relación social de la empresa o producto?

El primer paso para entrar en forma a la comunidad social digital es tener claro qué se desea conseguir con el uso de estos canales, a quién se le va a comunicar y de qué forma. Es decir tener una estrategia que incluya no sólo las preguntas básicas, sino también que nos indique cuáles productos o marcas serán elegidas, cuantas y cuáles herramientas.

Crear un blog o una página en Facebook en rigor es bastante simple, si se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, en pocos minutos podemos ser dueños de un ‘terrenito en el universo 2.0’.

El punto es: ¿quién se hará cargo de mantener el terreno?

Aquí es cuando la figura del Community Manager comienza a cobrar fuerza e importancia, primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de mantener los contenidos, pero más importante aun es que dicha persona será responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las inquietudes y necesidades de sus simpatizantes (las que también podrán necesitar ser resueltas tanto en el mundo real como en el digital).

En Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla ya sobre cuál sería el trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la siguiente forma:

1.Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.


2.Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.


3.Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.


4.Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.


5.Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.


Es más ya estamos hablando de cuáles son los niveles de compromiso con la empresa que tienen nuestros simpatizantes. Aqui tenemos un muy útil cuadro creado por Gartner que grafica los cuatro modos básicos de comportamiento de la nueva 'Generación Virtual', la Generación V:

IMANGEN1

O sea, estamos hablando que gracias a las comunidades digitales ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, podemos realmente leer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos, el éxito de un lanzamiento o de una campaña.

En resumen enterarnos en qué estamos fallando (para corregirlo) y que estamos haciendo bien (para incentivarlo).


Ms


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